Intesa Sanpaolo: l’online ha fatto boom. E ora arrivano…

“Siamo a un bivio, come ai tempi del primo Internet Banking, negli anni Novanta”. Peter Caiazzi, responsabile canali diretti a Intesa Sanpaolo spiega: “Allora i businessman si dicevano: abbiamo i bancomat e la banca telefonica, adesso trasferiamo questi servizi su Internet; oggi dicono: abbiamo fatto l’Internet Banking, adesso portiamolo verso il mobile”. Caiazzi è a Intesa Sanpaolo da poco più di un anno, (in precedenza ha lavorato a Poste Italiane per il lancio di BancoPosta Online), con la responsabilità di sviluppare i canali diretti e soprattutto di costruire un solido e innovativo “quarto canale” dopo filiale, ATM (bancomat), Internet: il Mobile Banking. Questa a Caiazzi è la quinta intervista della serie “I 10 Anni di Home Banking”. Sono già online: I dieci anni che cambiarono la banca con Vito Di Dario, direttore di Of Osservatorio finanziario, La mia banca virtuale. Prima della sfida di Google e Apple con Alessandro Colafranceschi, responsabile europeo del Global Online Banking di Unicredit, Una lunga storia di banca online con Paolo Lombardi, responsabile del Servizio Remote Banking di Monte dei Paschi di Siena. E Gli italiani e il denaro. Nell'era di internet e della crisi con Luigi Campiglio, professore ordinario di politica economica presso l'Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano.
La serie (la prossima sarà a ING Direct, a cui seguirà l’intervista a BNL-BNP Paribas), saranno pubblicate nel volume “Una storia di soldi, nell’era di Internet”, edito da Of Osservatorio finanziario.
Of ha chiesto a Peter Caiazzi in particolare di spiegare come sta cambiando il modo di gestire il denaro nell’era degli smartphone e dei tablet.

Of: La crisi pare stia addirittura rafforzando la banca online?
Caiazzi: Sì. Anche a Intesa Sanpaolo l’anno scorso, il numero dei clienti che hanno usato soprattutto Internet per gestire il denaro ha superato il 12%. E sta crescendo ancora.

Of: Com’è oggi l’Internet Banking rispetto alle origini?
Caiazzi: Oggi viviamo alcune analogie con il passato. Mi riferisco a circa 15 anni fa e agli inizi del Duemila, quando le banche avevano maturato l’esperienza del nuovo canale telefonico e del bancomat e si accingevano a fare il grande passo verso Internet. Allora si pensava: adesso tutti questi servizi che funzionano bene su telefono o bancomat dobbiamo portarli sul web. Oggi si dice lo stesso per un canale completamente nuovo che è il Mobile Banking.

Of: Allora si visse un momento di grande entusiasmo. Le banche italiane fecero esperimenti innovativi: l’e-commerce prima di eBay, le community prima di facebook, ma si registrarono anche numerosi fallimenti...
Caiazzi: Ci furono numerose applicazioni all’avanguardia, mi riferisco alle applicazioni WAP, all’Internet banking su cellulare GSM o su palmare, ai portali di e-commerce, come liberamente.net di CR Firenze, che oggi è entrata nel Gruppo. Penso anche alle community ante litteram. Ricordo, inoltre, i primi esperimenti di Sanpaolo IMI, oggi Intesa Sanpaolo, nel settore dei pagamenti Pos senza contatto. Erano i primi anni del Duemila. Alcuni di questi esperimenti non hanno dato i risultati sperati, è vero. Ma le banche hanno acquisito expertise e hanno creato un mercato. Oggi sono risorse preziose per affrontare il cambiamento.

Of: E oggi cosa succede con il Mobile Banking?
Caiazzi: Il mobile banking è certamente strategico, soprattutto in Italia, dove l’esperienza comune è quella di avere sempre con sé il cellulare e le persone sono sempre più orientate verso modelli touch. Paradossalmente, può capitare di uscire senza portafoglio, ma mai senza cellulare. Non a caso Intesa Sanpaolo, con Move and Pay ha fatto da apripista nel settore dei pagamenti mobile: abbiamo in corso un pilota a Milano e a Torino. Una parte importante dei nostri investimenti riguarda le applicazioni per gli smartphone e i tablet come iPhone, telefonini Android, e iPad. Anche se, oggi, i clienti che utilizzano i nostri servizi sono ancora meno del 9 percento del totale degli utilizzatori dell’Internet Banking. Prevediamo, però, che cresceranno rapidamente a due o tre cifre nei prossimi tre anni e me lo lasci dire...

Of: prego...
Caiazzi: ... il mobile è una tecnologia capace anche di innovare i prodotti. Proprio come avvenne con l’Internet Banking quando Intesa Sanpaolo lanciò “Zerotondo “, il primo conto corrente a zero spese, se usato online, fece aumentare il numero di utilizzatori fino a 1 milione, in poco più di 12 mesi. Credo che il Mobile Banking farà nascere molti nuovi prodotti e servizi forniti dalla Banca, anche se non necessariamente della Banca.

---- Of: Il Mobile è un’appendice dell’Internet Banking?
Caiazzi: No, è piuttosto un canale bancario a se stante.

Of: In che senso...
Caiazzi: Mentre con Internet e il pc si opera da casa e più spesso dall’ufficio, con uno smartphone si può accedere ai servizi della banca ovunque ci si trovi. Dobbiamo, quindi, prevedere sempre più applicazioni che fidelizzino, come accade con le community e con i portali d'acquisto con coupon, bonus eccetera.

Of: Pare però che queste app non funzioni così bene con tutti i tipi di cellulare...
Caiazzi: Le persone che gestiscono il denaro con il cellulare sembrano preferire applicazioni touch, che si usano con un tap del dito, senza tastiera insomma.

Of: Quindi niente Blackberry?
Caiazzi: Chi ha un Blackberry o un Nokia Symbian può collegarsi al nostro mini site per tutta l’operatività bancaria, ma non svilupperemo delle app native per questi due telefoni. E non manterremo le app esistenti per Blackberry RIM e per Nokia Symbian.

Of: Vuol dire che vi state concentrando solo sui prodotti della Apple: iPhone e iPad?
Caiazzi: Ci stiamo focalizzando su applicazioni e piattaforme per strumenti touch, quindi prodotti Apple, ma anche telefonini Android di Samsung, HTC e così via.

Of: Voi avete un’app per iPhone e un’app per Android. Ma non per iPad e i tablet. Ci state lavorando?
Caiazzi: Ci stiamo lavorando. E molto intensamente. A breve sarà lanciata la nostra prima release per iPad, che è davvero innovativa.

Of: Immagino sia solo il primo passo verso una presenza più costante nella vita delle persone.
Caiazzi: Proprio così. Con il quarto canale, il cliente, se lo desidera, potrà portare la banca sempre sé.

Of: Ma non sarà anche un po’ invasiva?
Caiazzi: Nel rispetto della privacy… Le banche dovranno riuscire a personalizzare al massimo le applicazioni mobile, cercando di fornire il servizio più adatto alla persona.

Of: Ad esempio?
Caiazzi: Ad esempio, daremo informazioni promozionali sul servizio delle rimesse con Western Union a chi è correntista nato all' estero. Così come non daremo informazioni sulla firma digitale, a chi non ha intenzione di chiedere prodotti online come prestiti e assicurazioni.

Of: Quando accadrà questa "rivoluzione mobile"?
Caiazzi: Il 2013 sarà l’anno clou.

Of: E cambierà di conseguenza anche l’Internet Banking?
Caiazzi: Cambieranno di conseguenza e stanno già cambiando tutti gli altri canali, filiale in testa. I Superflash Store (leggi qui) dedicati al mondo dei giovani sono un esempio.

Of: Come cambierà il canale Internet Banking?
Caiazzi: Diventerà più usabile e più personalizzabile.

Of: Cioé, trasporterete l’app per iPad verso Internet?
Caiazzi: Non esattamente. È vero che l’Internet Banking oggi è ancora un po’ troppo rigido, ha ad esempio menu con troppi servizi, alcuni dei quali pochi usano o sanno utilizzare. Dovrà diventare più usabile: ci saranno, ad esempio, bottoni molto grandi per quei 3-4 servizi più utilizzati dal cliente. Inoltre, sarà personalizzabile, perché questi bottoni collegati ai servizi più usati saranno diversi a seconda non della tipologia del cliente, ma del cliente stesso.

---- Of: Un modello simile ai portali di e-commerce come Amazon?
Caiazzi: Sì, penso che la semplicità, l’usabilità e la personalizzazione di Amazon, che ricorda quali libri o DVD hai acquistato anche ad anni di distanza e ti propone altri prodotti adatti alle tue scelte, possa essere un valido termine di confronto.

Of: Secondo Of uno dei punti di osservazione anche delle app mobile più importante riguarda la sicurezza all’accesso: voi continuerete ad usare la chiavetta token con password mono uso o avete in mente altri strumenti innovativi come l’uso del riconoscimento facciale grazie alla fotocamera integrata o del riconoscimento della voce?
Caiazzi: Ci stiamo lavorando. Per il momento utilizzeremo ancora la chiavetta O-Key sia per Internet sia per cellulare e tablet. Nel futuro prossimo, poi, avremo sistemi ancora più semplici. Si potrà, ad esempio, utilizzare la chiavetta la prima volta e poi solo il PIN, stabilendo però a priori i servizi da attivare, i limiti nell’utilizzo di denaro e soprattutto i corrispondenti da abilitare ovvero quali persone sono abilitate a ricevere denaro.

Of: E di facebook cosa ne pensa. È sicuro, lo utilizzerete anche su mobile?
Caiazzi: Intesa Sanpaolo sta già offrendo ai propri clienti un servizio di assistenza clienti attraverso facebook. Non è la classica “presenza vetrina”, bensì un vero e proprio canale di interazione con i clienti sui servizi bancari. Inoltre, Intesa Sanpaolo ha fatto la scelta abbastanza unica nel panorama bancario di erogare questo servizio utilizzando personale interno, quindi qualificato e preparato. Anche nel nuovo app per iPad è previsto l’accesso da facebook con possibilità, quindi, di non uscire dall’app della banca per ricevere informazioni dalla fan page della banca dove si offre assistenza al cliente.

Of: E per i mutui? E per il trading?
Caiazzi: Per i mutui non c’è l’intenzione di portare l’intero processo su mobile. Il mutuo è una scelta importante, che magari si fa una volta soltanto nella vita. In questo settore la consulenza, poter parlare vis à vis con un esperto della banca, è fondamentale. Stiamo però valutando la possibilità di un approccio multicanale.
Per il trading invece pensiamo di rilasciare, in tempi brevi, la funzionalità sull’app.


Of: Tornando a 20 anni fa quando i businessman dicevano: abbiamo costruito i bancomat adesso facciamo l’Internet banking: crede che anche il canale bancomat cambierà, avrete ad esempio terminali touch?
Caiazzi: Stiamo lavorando ad una maggiore personalizzazione dell’interfaccia bancomat. Possiamo immaginare un futuro in cui i bancomat offriranno informazioni e servizi “su misura” del cliente che lo sta utilizzando in quel momento, diventeranno touch e avranno la geo-localizzazione per la ricerca della filiale più vicina e del negozio convenzionato con Bonus Intesa Sanpaolo.

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