E il miglior mobile Banking è…

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Tutto questo non è che l’inizio. L’evoluzione è appena accennata. Cosa accadrà al mobile banking? Diventerà a tutti gli effetti un sostituto della banca? E come si integrerà all’interno dell’offerta tradizionale degli istituti di credito? Come accadde con l’home banking, nasceranno nuovi prodotti su misura per il nuovo canale?
Of-Osservatorio finanziario lo ha chiesto ai numeri uno sul mercato in materia di mobile banking. Cioè ai vincitori del Primo Rapporto Mobile Banking di Of edizione 2012. E ha incontrato Nicola Romito, Vice Direttore Generale di Banca Monte dei Paschi di Siena, Responsabile della Direzione Privati. Che ha spiegato quale sarà il futuro della banca sul mobile, annunciando anche l’arrivo di qualche novità.

Of: MPS si aggiudica il premio Miglior Mobile Banking 2012, prima edizione. Complimenti!
Romito: Grazie. In effetti nel 2011 le cose sono andate molto bene.

Of: Of ha premiato soprattutto la sicurezza.
Romito: La sicurezza è un elemento fondamentale per la natura stessa della piattaforma, che a Monte dei Paschi da tempo abbiamo integrato sui canali Mobile Banking, Phone Banking e Internet Banking grazie all’architettura di “Multicanalità Integrata”. Noi abbiamo messo a disposizione degli utilizzatori vari livelli di sicurezza, da attivare a scelta del cliente, che ha a disposizione password OTP a tempo determinato che arrivano via e-mail o via sms, oltre al normale “token”, la chiavetta che produce password usa-e-getta da inserire nella sezione del login.

Of: Eppure è ancora molto forte la percezione che il mobile sia uno strumento poco sicuro di per sé…
Romito: È vero. Uno dei maggiori limiti allo sviluppo del mobile banking è proprio questo. Ma la verità è che fare banking da mobile phone è più sicuro che da PC. Il fatto è che la sicurezza in questo caso va di pari passo con la fruibilità del servizio.

Of: Vale a dire?
Romito: L’applicativo deve essere di facile utilizzo, semplice e di immediata comprensione. La grafica deve essere chiara e anche il procedimento di login deve essere veloce e facile da eseguire. Noi, per esempio, non riscontriamo difficoltà da parte dei nostri clienti attivi.

Of: E quanti sono i clienti che accedono alla banca da mobile?
Romito: Nel 2011 le attività correlate al mobile banking sono più che triplicate rispetto al 2010. Solo la App per iPhone fa segnalare un numero di download pari a circa 70.000. È una crescita che ci conferma quali siano le potenzialità di questo canale: strategicamente il mobile è, a nostro avviso, in grado di soddisfare al meglio le mutate abitudini dei clienti, oltre che di esprimere in prospettiva le maggiori sinergie con gli altri canali diretti della banca, pensiamo ad esempio a quello della Promozione Finanziaria.

Of: Poi avete anche un mobile site accessibile da qualsiasi tipo di smartphone…
Romito: E anche una app per BlackBerry, che però per ora fa solo il 2% di accessi. La maggior parte dei nostri clienti, l’85%, accede alla banca via mobile tramite iPhone. E solo il 13% dal sito mobile ottimizzato per microbrowser.

---- Of: Dunque il cliente-tipo è quello che ha in tasca un iPhone?
Romito: Al momento è sostanzialmente così. Il fatto è che si tratta di persone abituate ad utilizzare la tecnologia e avvezze a sfruttare a pieno le potenzialità dei loro smartphone. Comprese quindi le applicazioni native installate sui loro display. In questo senso l’app della banca non è differente dagli altri applicativi ad hoc per smartphone di ultima generazione che si trovano negli store online. La realtà è che il “trend smartphone”, in Italia come nel resto del mondo, porta con sé cambiamenti comportamentali della clientela, che aprono a prospettive importanti nel quadro della gamma servizi erogabili dagli istituti finanziari sul canale mobile.

Of: Ma quanti utilizzano per davvero il mobile banking? Cioè, un conto è scaricare l’applicativo, un altro è usarlo davvero…
Romito: Sì è vero, ma anche da questo punto di vista le cose stanno crescendo rapidamente. In tutto abbiamo registrato nell’ultimo anno 1.700.000 operazioni effettuate da mobile tra informative e dispositive. Di queste, il 95% circa sono informative.

Of: Quindi a conti fatti quelle dispositive sono solo 100.000...
Romito: Sì, ma sono comunque in crescita. Soprattutto bonifici, ricariche di cellulare e ricariche di carte prepagate. Anche le operazioni di trading sono in crescita e ad oggi rappresentano il 16% dell’intera operatività dispositiva.

Of: Dunque in futuro arriverà una app solo per il trading, come le piattaforme mobile che altri istituti di credito e sim hanno già?
Romito: No, anche perché secondo me il “trading puro” su mobile ha un futuro meno importante. Mi spiego meglio, ritengo che sarà sempre crescente l’operatività transazionale, per intenderci l’attività fatta di disposizione e revoca ordini, ma non credo che il trading online evoluto possa funzionare al meglio su questo tipo di device. In sostanza ritengo che sebbene l’operatività di trading transazionale sia in crescita, non arriverà mai a sostituire il trading on line su PC.

Of: Quali saranno quindi le funzionalità di banking del futuro?
Romito: Credo si arricchirà progressivamente di tutte funzionalità transazionali semplificando e favorendo il “consumo” dei servizi bancari di base. Estremamente importante sarà poi il ruolo che il mobile banking avrà nello sviluppo dei sistemi di pagamento, segmento nel quale ritengo che le attese di “sostituzione” siano decisamente sottostimate nelle valutazioni degli operatori.

Of: Lei sembra convinto che il mobile banking decollerà…
Romito: Certo, perché è un po’ una via tracciata e tendenzialmente indirizzata. Siamo solo agli inizi di un cambiamento strutturale: tutto, o comunque molto, di ciò che è transazionale evolverà a mio avviso “naturalmente” sul telefonino.

Of: Transazionale cioè bonifici, ricariche ecc?
Romito: Esatto, l’operatività in senso stretto verrà trasferita in toto anche sui dispositivi mobili. Peraltro, nella maggior parte dei casi, risulta molto più veloce e comodo disporre un bonifico per esempio da smartphone piuttosto che da Pc. E anche gli m-payments (pagamenti mobile, ndr) rappresentano una chiave fondamentale verso il successo degli smartphone a discapito di desktop internet. Con il 2014 potremmo già assistere ad un superamento degli accessi internet da mobile rispetto a quelli da desktop.

---- Of: Questo vuol dire che dovremo dire addio all’internet banking?
Romito: Assolutamente no! C’è spazio per entrambi. L’internet banking non è affatto destinato a scomparire, tutt’altro, il suo utilizzo sarà crescente, anch’esso dovrà svilupparsi per coniugare al meglio i mutati bisogni di una clientela sempre più avvezza ad utilizzare anche gli smartphone. Se il cellulare diventerà lo strumento principale per svolgere operazioni bancarie di base, è necessario che l’home banking evolva in modo da fornire un altro tipo di sevizio, nuove funzionalità che siano non solo transazionali ma anche relazionali. Come advisory e consulenza, per esempio. Qualcosa che tramite mobile non sarebbe possibile. In questo senso i due strumenti devono essere integrati. In modo da fornire tutta la funzionalità e l’operatività che il cliente chiede, completandosi a vicenda.

Of: E la filiale in tutto ciò che fine fa?
Romito: La filiale non verrà rimpiazzata dal mobile o da internet. Ma dovrà evolversi anch’essa, fornendo nuovi e diversificati servizi di consulenza a più alto valore aggiunto: il passaggio obbligato è quello dal modello transazionale a quello relazionale, anche attraverso una forte spinta di riqualificazione professionale. Certo, pensare ad una filiale in cui si va per svolgere operazioni di cassa o compilare moduli non avrà più senso. Vede, prevarranno i modelli distributivi che sapranno valorizzarsi in logica di multicanalità integrata garantendo qualità efficienza economicità e sicurezza dell’offerta.

Of: Però oltre agli smartphone ci sono anche i tablet…
Romito: Sì, ma non sono tanto convinto che sorpasseranno gli smartphone. Se si parla di transazionalità, di servizi che possono servire quando si è in mobilità, come ricariche bonifici e pagamenti in genere, credo che lo smartphone sia lo strumento ottimale per garantire questo tipo di operatività.

Of: Quindi niente applicazioni ad hoc per iPad?
Romito: Non ho detto questo. Anzi, siamo già in fase di testing avanzato, dunque l’applicativo per iPad è prossimo all’uscita. Ripeto si vince ragionando in logica di multicanalità integrata, i clienti scelgono sulla base delle proprie preferenze le modalità di accesso e come veicolare la propria domanda di servizi e strumenti finanziari. La capacità di presidiare la domanda di l’utilizzo delle piattaforme on-line nelle sue diverse declinazioni è un fattore di strategia competitiva imprescindibile per una grande banca distributrice come MPS.

Of: Poi, ci sono altre novità in arrivo?
Romito: Sì, per ora posso dire che per il 2012 lanceremo la App per Android e estenderemo le funzionalità dispositive disponibili via iPhone, magari introducendo la rendicontazione via mobile. Intanto stiamo anche lavorando sull’home banking.

Of: Per inserire nuove funzionalità di consulenza e advisory?
Romito: Diciamo che stiamo certamente pensando di ampliare e migliorare la qualità e la quantità de i servizi offerti , ma la vera innovazione sarà la versione integrata dei contenuti online con i canali fisici, con l’obiettivo di innalzare i livelli di fidelizzazione della clientela. In futuro il cliente avrà richieste fortemente differenziate e maggiori esigenze, in un contesto in cui la domanda “social” avrà un peso crescente e non prevarranno più logiche di offerta. In tal senso già oggi sono evidenti forti segnali di cambiamento delle abitudini, è il caso di iniziare a lavorarci subito, non crede?

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