MigliorBanking 2012/ L’intervista. IWBank: “Siamo primi perché…”

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IWBank è la miglior banca per il complesso di servizi virtuali attivati. È quanto emerge dalla IX Edizione del Rapporto Home, Tablet e Mobile Banking 2012 di Of-Osservatorio finanziario, pubblicato a maggio e aggiornato a novembre 2012. Le ragioni del successo, a detta degli analisti, sono tre.
Prima motivazione. Perché è la prima in Italia a introdurre il nuovissimo Token Mobile Vip Access, garantito dalla tecnologia Verisgn. Un Token sotto forma di applicazione per smartphone e tablet, da scaricare direttamente sul display. Al posto del tradizionale portachiavi. O della card.
Secondo, perché ha lanciato due nuove applicazioni, una per iPhone e una per iPad, ottimizzate nella grafica e nei contenuti. Completamente integrate all’home banking.
E, terzo, per i servizi di comunicazione con il cliente. Dalla chat all’esperto virtuale, che offrono aiuto in tempo reale nella navigazione e nell’esecuzione delle operazioni di banking.

Gianluca Bisognani, direttore generale di IWBank, intervistato da Of-Osservatorio finanziario, spiega come deve essere la banca virtuale, nell’era del mobile, delle tavolette e del web 2.0. E ipotizza, a grandi linee, l’identikit della banca del prossimo futuro.

Of: Un nuovo sito, le prime due applicazioni per iPhone e iPad, un sistema di sicurezza nuovissimo. Oltre a un home banking interattivo. Ecco perché per Of siete i numeri uno. Complimenti!
Bisognani: Grazie! In quanto banca online noi abbiamo sempre puntato sulla tecnologia e sulla sicurezza. Per vincere le diffidenze iniziali dobbiamo essere più sicuri degli istituti di credito tradizionali. E creare sistemi di comunicazione semplici, in grado di sostituire completamente la filiale nel rapporto con il cliente.

Of: Iniziamo dall’home banking.
Bisognani: Noi siamo nati come banca online e quindi Internet e il telefono sono per definizione il nostro principale canale di comunicazione. Poi, con il passare del tempo, abbiamo aggiunto nuovi servizi. A partire dalla chat.

Of: Che però è sempre online.
Bisognani: Sì ma fa parte del web 2.0 ed è uno step in più rispetto al telefono.

Of: Com’è andata?
Bisognani: Già oltre il 70% dei nostri clienti la utilizza. È un nuovo modo di comunicare immediato, e i nostri clienti hanno apprezzato.

---- Of: Poi sono arrivati gli smartphone, e il mobile banking…
Bisognani: Con l’evolvere della tecnologia anche il modo di approcciare i clienti e di interagire con loro si è modificato.

Of: Anche se, c’è da dire, i vostri applicativi per iPhone e per iPad arrivano un po’ in ritardo rispetto ad altre banche…
Bisognani: E’ stato un ritardo ponderato. Per essere certi di aver testato tutti quegli aspetti di sicurezza fondamentali prima dell’adozione di nuove tecnologie.

Of: Poi cos’è successo?
Bisognani: Prima abbiamo assistito allo sviluppo degli smartphone. Poi dei tablet. È la stessa tecnologia che richiede nuove soluzioni a supporto della banca in mobilità. Ecco perché la scorsa primavera abbiamo lanciato due nuovi applicativi ad hoc per iPhone e iPad.

Of: Manca ancora l’app per tutti i devices con sistema operativo Android.
Bisognani: Gli sviluppi sono terminati, anche in questo caso dopo un’attenta fase di test rilasceremo le App, prevedibilmente a inizio 2013.

Of: Cosa si può fare in mobilità?
Bisognani: È qui il segreto. Si può fare tutto. Tutto ciò che si può fare online deve poter essere effettuato anche in mobilità, solo in modo più semplice.

Of: Ma un cellulare non è un pc…
Bisognani: Infatti, ma le differenze sono sempre più limitate e derivano dallo strumento scelto dal cliente e dalla rete a dispozione, non dalla tecnologia o dalle app che noi forniamo.

Of: Cioè?
Bisognani: Più strumenti e canali aggiungo, più complico il rapporto fra il cliente e la Banca. La multicanalità è una splendida opportunità, ma rischia di complicare la vita anche al cliente, ecco perché noi parliamo di offerta cross-canale e non multicanale.

Of: Cosa vuol dire?
Bisognani: Che tutti i canali di comunicazione e contatto con il cliente devono essere integrati. In modo che il cliente quando passa da una modalità di contatto con la banca a un’altra deve trovare le stesse informazioni, coerenti e aggiornate.

Of: Per esempio?
Bisognani: Dati personali, dati finanziari, operazioni svolte, servizi richiesti e risposte ricevute…

Of: Come scegliete quindi i servizi da attivare?
Bisognani: Anche su questo la tecnologia e il mondo digitale hanno completamente mutato i paradigmi aziendali. Pensare di conoscere perfettamente le preferenze dei clienti e scegliere per loro è presuntuoso. Molto più facile chiedere agli stessi clienti, soprattutto usando i social network.

---- Of: Facebook?
Bisognani: Certo, ma non solo. Un tempo c’erano i focus group. Poi le community. Poi le ricerche di mercato. Adesso è tutto disponibile online. I clienti condividono online pensieri, suggerimenti e critiche su ogni argomento. Ecco perché è fondamentale per ogni azienda ascoltare, dialogare, proporre e soprattutto condividere le scelte aziendali e i servizi offerti con chi dovrà fruirne.

Of: Eppure, i clienti utilizzano ancora poco l’operatività bancaria via mobile. E, generalmente, solo per funzionalità informative.
Bisognani: All’inizio certo, lo era. Ora però iniziano a sperimentare anche forme più evolute di mobile banking, arrivando a sfruttare l’operatività dispositiva. Il fatto è che i clienti hanno iniziato a prendere consapevolezza dello strumento che hanno a disposizione. E a fidarsi.

Of: Infatti, Of vi ha premiato anche per la sicurezza.
Bisognani: In quanto banca online dobbiamo essere più sicuri di una banca tradizionale. Perché è necessario superare le diffidenze iniziali. Ecco perché abbiamo lanciato per primi in Italia un nuovo strumento di controllo, basato su Verisign.

Of: Come funziona?
Bisognani: E’ una app da scaricare sullo smartphone che produce codici di sicurezza validi 30 secondi, da utilizzare in aggiunta ai tradizionali UserID e Password. Per i clienti più tradizionali è comunque ancora disponibile il token fisico, che da diversi anni abbiamo comunque portato all’interno di una plastic card da tenere nel portafoglio.

Of: E quale dei due è più sicuro?
Bisognani: In realtà il sistema di sicurezza applicato è identico. L’unica cosa diversa è il supporto. Con il token ad applicazione non servono carte di plastica o portachiavi aggiuntivi, perché sta tutto dentro il cellulare. E questa è la direzione nella quale vogliamo andare: addio plastica, addio carte, addio contante. Tutto si troverà a portata di mano in un unico oggetto.

Of: Questo vuol dire che, in futuro, così come l’home banking ha sorpassato la filiale, anche il mobile sorpasserà l’home banking?
Bisognani: Credo che in futuro si andrà verso un nuovo concetto di mobilità. Già adesso siamo tutti molto più mobile di qualche anno fa. E ci siamo abituati ad avere a disposizione tutti i servizi nelle nostre mani.

Of: Si spieghi meglio?
Bisognani: Mobilità significa anche comodità. Poter fruire di un servizio in ogni momento, non necessariamente lontano da casa o dall’ufficio. Pensi di essere sul divano a guardare un film e di aver necessità di effettuare un’operazione di home banking, ad esempio ricaricare il cellulare. Sarà più comodo alzarsi, accendere il pc e aspettare che si avvii? Oppure sarà molto più veloce utilizzare il tablet o lo smartphone che già si tiene in mano?

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