MigliorBanking 2012/ Ma che cos’è una banca? Ah, saperlo

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C’è chi dice che l’internet banking sia ormai al tramonto. Eppure è trascorso poco più di un decennio da quando sono nate le prime banche online (leggi qui). Eppure mai come quest’anno si è creato tanto interesse attorno alle novità tecnologiche bancarie e finanziarie: sono state organizzate conferenze stampa solo per annunciare una nuova App nell’Apple store; sono state create campagne per comunicare che si era approdati finalmente all’Android Market; si sono fatti convegni per presentare un nuovo canale di Youtube. E ancora: si sono promessi rendimenti aggiuntivi sul conto se si usava il mobile banking, che è “banca al 100%”.

Perché allora questa domanda? Perché di fatto la banca diretta non esiste più e anche Fineco, IWBank, Webank e ING Direct, banche online per eccellenza, tra i punti di forza illustrati ai clienti elencano le filiali: nei primi tre casi quelle delle capo gruppo UniCredit, UBI Banca e BPM e nell’ultimo, le nuove che la banca olandese ha ormai aperto in quasi tutte le principali città italiane. E dato che l’home banking delle banche nazionali e anche di quelle territoriali e locali compete ormai con quello delle banche “di lungo corso” è nata l’esigenza per quest’ultime di fare uno scatto in avanti, di migliorare la grafica e i servizi, sia informativi che dispositivi. Di fare di meglio e di più. Di inventarsi qualcosa di assolutamente nuovo, per una banca, e a volte di azzardato e anche dispendioso come eventi virali e social (leggi qui).

Se l’internet banking, così com’era inteso negli ultimi 10 anni, si può dire al tramonto, non è però una cattiva notizia. E’ finita l’era della banca degli “smanettoni”, la banca online è uscita dal ghetto informatico. Ma si è presa in pratica tutta la banca. Ne pervade ogni funzionalità, ogni sede, ogni segmento di mercato. E tutti i suoi clienti. Di qualsiasi età, anche gli over 60, anche chi del web sa poco o niente. Se in filiale si firma su una tavoletta con una penna elettronica per poi ricevere la quietanza di pagamento o versamento nella casella email, questo è home banking. Se si versa contante o un assegno in un bancomat, questo è home banking. Se si cerca e si trova una filiale più vicina con la mappa sul cellulare, questo è home banking. Se si ricarica la prepagata dal cellulare con un SMS, anche questo è home banking. E così via.

Ciò che si sta realizzando è la smaterializzazione della banca e del denaro da un lato e la pervasività della banca e del denaro dall’altro. E’ la grande rivoluzione che smartphone e tablet stanno già realizzando.
Obiettivo primario in questa nuova fase, che qualcuno chiama “banca 2.0” (Of-Osservatorio finanziario aveva intitolato così il suo Rapporto Home Banking 2008), è rendere i servizi bancari, tutti quanti, ubiqui, cioè fruibili ovunque: allo sportello come al computer, al cellulare o al tablet come al telefono o al bancomat. E in modo perfettamente integrato che qualcuno chiama “multi-canale” o qualcun altro “intra-canale”: due parole difficili e anche brutte, ma che vogliono dare il seguente messaggio: “Non importa qual è il sistema preferito per usare i servizi della tua banca, usalo e basta”.

E non è tutto: la banca pretende di entrare non solo a casa nostra, ma anche e soprattutto nella nostra vita. Come fanno news e social network. Cerca di capire cosa pensiamo, cosa ci piace e cosa non ci piace. Ci invita a dare suggerimenti. Partecipare a eventi. A farsi conoscere. E a farci conoscere. Significativo il commento di un membro di Facebook nella pagina di un noto istituto di credito: “vi frequento da un po’ e solo adesso ho capito che siete una banca!”

---- Nel 2012, quindi, si sono fatti i primi passi in questa direzione e le novità più significative non hanno riguardato nuovi prodotti, ma nuovi modi di comunicare con il cliente e soprattutto con l’obiettivo di fare comunicare il cliente con la banca, anche non necessariamente la propria. Ed ecco le novità dell’anno: siamo su Facebook, abbiamo aperto un servizio clienti su Twitter, ti invitiamo a partecipare all’evento sportivo, ad andare al cinema, a viaggiare e ad andare in vacanza grazie a sconti e promozioni se usi questo o quel prodotto bancario, vieni a vedere cosa fanno i nostri dipendenti fuori dall’orario di lavoro, partecipa alla gara sportiva, alla festa, al cocktail party, al corso, al contest insieme al funzionario della tua banca.

E poi ci sono le tante novità mobile. Anche se oggi le App delle banche sono per la maggior parte il buon vecchio internet banking con un vestito nuovo e colorato, con grafici a torta invece che numeri scritti in un corpo piccolo, con menu disegnati a icona al posto di quelli a scorrimento laterale o a tendina, ci sono anche servizi nuovi che si possono usare solo grazie alle funzionalità introdotte da smartphone e tablet: come il servizio di call center con numero verde che se sfiorato sullo schermo apre subito la conversazione telefonica, oppure l’icona di una chat che apre Skype e mette in contatto con un operatore del call center anche in video. Si paga un bollettino postale fotografandolo con la fotocamera del cellulare o del tablet. C’è l’agenda degli appuntamenti che ti avvisa con una suoneria se devi pagare una bolletta o se la tua banca sta provvedendo a farlo. E così via.

In tante nuove funzionalità lanciate nel 2012 c’è anche una forte interazione con chi è e cosa fa il cliente. C’è la mappa per cercare bancomat e filiali, che chiede anche la “tua posizione”. C’è il simulatore per aiutare a capire se puoi permetterti un prestito o un mutuo, che chiede tutto di te. C’è il tracciatore delle pratiche che ti dice a che punto si trova quello che hai chiesto o che vorresti domandare, che a sua volta ha richiesto l’impegno di fornire montagne di documenti. C’è la gestione della contabilità della famiglia che tiene traccia di tutte le spese e le organizza in grafici coloratissimi, ma ovviamente vorrebbe sapere come spendi il tuo denaro. E c’è chi si inventa l’App con le news personalizzabili, perché il cliente ogni mattina possa “passare in edicola, accedere al suo social network e visitare la sua banca” e tutto con un colpo di dito sullo schermo. In altre parole la banca con l’home banking 2.0 vuole conoscere meglio il suo cliente, o segmentare la clientela, come si dice nel gergo del marketing. Con quale obiettivo?

Il prossimo passo, dal 2013 in avanti, sarà mettere a frutto le informazioni raccolte per cercare di proporre vecchi e nuovi prodotti bancari con il metodo utilizzato oggi dai gestori di telefonia: una telefonata da un call center, una campagna promozionale bene organizzata con filiali che assomiglieranno sempre di più a negozi o a luoghi di eventi come lo sono già oggi le filiali di ING Direct e quelle di Intesa Sanpaolo per i più giovani con i brand Superflash. E poi tanti messaggini di invito a provare il prodotto, a partecipare ad eventi, ad entrare in filiale, a incontrare questo e quello e magari a partecipare a un concerto o a una mostra. Oppure, con il metodo dello shopping online, ci saranno tante promozioni che incentivano chi acquista e utilizza di più i prodotti.

---- Non solo: ci si attende una proliferazione di App a tema che rendano immediatamente fruibili servizi che già esistono da tempo, ma che possono essere resi più interessanti grazie a una nuova veste mobile. Ma anche di nuove App con servizi di terze parti, sostenute dalla banca. L’importante è che lo si faccia in modo trasparente.

In più, dal 2013, si attende la rivoluzione della firma digitale, quella che oggi ancora poche banche dispongono e propongono, per cui sottoscrivere un prodotto sarà dematerializzato dall’enorme montagna di carte e documenti richiesti oggi. Basterà anche qui un colpo di dito sullo schermo o semplicemente l’accesso a una pagina del sito o dell’App per dare l’ok a un contratto.

E ancora, si lavora molto per rendere tutto questo più sicuro e anche più semplice. La sicurezza nel caso del mobile banking non può fare a meno della semplicità e della velocità. Da qui in avanti, dunque, la nuova frontiera del banking dovrà vedersela con tecnologie che usano nuovi strumenti di sicurezza, come, ad esempio, la voce oppure l’immagine del proprio volto ripresa dalla fotocamera del telefonino. Con una immediatezza sia nell’accesso sia nell’uso veloce dei servizi: basterà ordinare al cellulare di fare una ricarica o un bonifico perché questi siano eseguiti senza ulteriori passaggi.

Ma è anche possibile che in un prossimo futuro, entrando in banca, ci si senta accogliere da un benvenuto con il proprio nome e cognome mentre il funzionario ci fa accomodare su un comodo divano e ci chiede come stanno la mamma o il figlio, dato che ha letto di loro su Facebook o si complimenta con noi per le belle foto della vacanza. Ma è davvero questa la banca che vogliamo? Per essere preparati a questa rivoluzione i clienti, tutti noi, dobbiamo diventare meno pigri e meno timorosi di usarlo il conto online, con tutti i numerosi servizi che offre. Bisogna alimentare la curiosità unita però sempre all’attenzione. Usare l’home banking è un po’ come guidare l’auto: lo sanno fare tutti, basta superare un esame di scuola guida, e rispettando le norme è un servizio sicuro. Bisogna sempre ricordare che se si passa l’incrocio quando il semaforo è rosso ci sono buone probabilità di causare un incidente. Lo stesso se nel caso dell’home banking si clicca un link in una email che chiede i nostri codici di accesso quando la banca continua a informare che è pericoloso perché si tratta di mail tarocche.

E poi bisogna anche ricordare che smartphone e tablet non servono solo per telefonare, giocare, postare su Facebook, fare foto e caricarle nei social network per condividerle con amici e parenti, ma anche per evitarci le inutili code in posta o in una filiale di una banca, magari solo per pagare una bolletta o una tassa. Inoltre, il web offre tante possibilità di interazione e di informazione per provare nuovi servizi e per confrontarli. Le banche non sono tutte uguali e anche la scelta che facciamo può essere fatta senza legarci necessariamente alla filiale sotto casa “perché è comoda” quando magari c’è una banca che ha servizi migliori e con costi più contenuti.

---- BANKING 2012 - 2013
Sono numerose le innovazioni tecnologiche e dei servizi banking varate nel corso del 2012 e molti gli annunci di novità già per il prossimo primo trimestre 2013. Nel corso dell’anno che sta per finire, gli annunci di innovazioni, servizi aggiuntivi, promozioni per portare il cliente a fare a meno della filiale si sono susseguiti a un ritmo incalzante. Segno che ci si attende una crescita notevole in questo settore, che oggi vede in media un cliente su due utilizzare almeno una volta al mese il canale bancario online, anche solo per consultare il saldo. E se anche oggi solo circa l’1,2% dei clienti attivi usa anche telefonino o tablet per operare sul conto, le previsioni sono di una crescita a due cifre nei prossimi mesi.

Ed ecco le novità più interessanti 2012. Ha rinnovato il portale e l’home banking Fineco, dopo anni di sostanziale stasi, coinvolgendo anche i clienti nelle prove in corso d’opera. Oggi l’home banking della banca diretta del gruppo UniCredit è integrato con il mobile, la grafica è stile Apple (iPad - like) con ampio spazio per grafici a torta. Anche il portale è rinnovato con uno stile che segue quello delle “tavolette” Apple. E nella App (F) di Fineco, banking e trading sono offerte insieme.

Stesse innovazioni nel portale della capo gruppo UniCredit, che continua a rinnovarsi in base a ciò che piace ai visitatori ed è ricco di proposte promozionali quotidiane. UniCredit ha anche messo mano ai servizi e alle App mobile, aggiungendone una recentemente per il portale OneMarket dedicato agli investimenti.

Intesa Sanpaolo ha fatto e rifatto le sue App, impegnandosi soprattutto a ampliare i servizi offerti sul Pad: la sua App “La Tua Banca” su tablet è un ampio ventaglio di servizi anche di tipo informativo. Ha inoltre integrato il servizio di documentazione elettronica con tavolette per firmare digitalmente la documentazione anche allo sportello: la quietanza di pagamento non è più su carta, ma arriva alla email del cliente. Nell’home banking, inoltre, ha aggiunto una chat anche in modalità video, ha reso disponibile una migliore personalizzazione inserendo una “Agenda” nella quale salvare appuntamenti e promemoria in modo da avere sempre a disposizione eventi e scadenze.

Banca Monte dei Paschi di Siena ha sviluppato un nuovo home banking in stile tablet con icone al posto dei soliti menu a tendina o a scorrimento, personalizzabile con pochi clic e ha portato l’app anche nel mondo Android.

Lo stesso ha fatto BancoPosta, che ha ormai una serie molto ampia di servizi bancari e postali personalizzabili con icone stile App. D’altra parte servizi bancari e postali sono sempre più integrati. BancoPosta ha anche sviluppato la sua prima piattaforma di trading online.

IWBank-Gruppo UBI Banca lascia invariato il portale rinnovato un anno fa, ma ha rifatto l’home banking con grafica stile Apple e ha lanciato le prime App per il melafonino e iPad.

E ancora. Hanno un home banking rinnovato e nuove app anche UBI Banca con il servizi QuiUBI, Veneto Banca con Clarisbanca, Banca Popolare di Bari con Agenziabpb e Banca Marche con SelfBank.

Mentre Banco Popolare ha messo a punto un servizio online per Youbanking, il brand che identifica conto di deposito remunerato, conto online gratuito e carta-conto, bene integrato con le filiali e con il call center. E ha lanciato, inoltre, la sua App, ByMobile, per fare bonifici, ricaricare le prepagate, consultare dossier titoli e saldo.

---- Banca Sella da oltre un anno promuove la firma digitale e ha sviluppato e migliorato le sue App per iPhone, iPad e Android, cambiandone grafica, organizzazione e anche nome (da SellaPlus a Sella.it).

Novità anche in casa Webank: tra le funzionalità dell’home banking si aggiunge la possibilità di ricaricare le prepagate di Poste Italiane, PostePay. E nelle App da segnalare l’unione di funzionalità TOL avanzate. Webank ha anche un’App per trader professional T3.

Anche le francesi BNL-Gruppo BNP Paribas e Cariparma-Gruppo Crédit Agricole hanno operato innovazioni: BNL ha lanciato il primo progetto social che coinvolge i propri dipendenti, BNL People e ha un portale con video a tutto schermo dove sono gli stessi dipendenti a spiegare i prodotti oltre a parlare di se stessi e dei propri sogni e progetti di vita. Cariparma ha lanciato il suo nuovo Investment Banking puntando su una clientela affluent e tecnologicamente preparata che utilizzerà anche la firma digitale avviata in alcune filiali e agenzie a Parma e a Milano. Ha inoltre lanciato a inizio anno il servizio Nowbanking Mobile VYP adatto a giovani fino ai 28 anni.

Sono da segnalare anche numerosi passi avanti fatti da banche territoriali come BPER, che ha rinnovato portale e home banking e Banco Desio e della Brianza che ha lanciato i suoi nuovi servizi web, mobile e tablet mentre CREDEM, ha aperto in estate il nuovo home banking con una rinnovata rubrica dei contatti e una sezione di aiuto online.

Nelle promozioni da segnalare quella di CheBanca! che a chi usa di più il mobile banking offriva uno 0,50% in più sul deposito mentre ING Direct ha regalato smartphone HTC a chi apriva un conto corrente Arancio. CheBanca! ha anche varato una nuova iniziativa editoriale via di messo tra news e blog: “CheFuturo! ”.

Tra i servizi 2012 più richiesti e rinnovati ci sono le chat e video chat per interagire con il call center via web, i servizi di guida o aiuto online, servizi veloci da memorizzare nella home page e ritrovare disponibili anche ai bancomat e su telefonino, menu personalizzabili o lista di preferiti, integrazione con le carte di pagamento, di credito e prepagate, pagamento bollettini postali e utenze, acquisto e gestione del telepass, acquisto di biglietti per eventi sportivi e culturali e da ultimo premi assicurativi come la Rc Auto, anche in modalità a rate.
Torna l’e-commerce bancario dopo anni di latitanza, con MPS che lancia il suo nuovo canale di shopping online, Montepaschi Sore (http://www.montepaschistore.it/), che affianca il più noto 1472.it lanciato due anni fa.

Nel 2013, si dovranno prevedere cambiamenti importanti in casa di Istituto che come ad esempio Banca Carige, nel 2012 hanno investito nel mobile con due App per il mondo Apple ma che hanno ancora un Internet banking tradizionale e non sono ancora presenti nell’Android Market. Tutte le banche promettono novità nelle App, soprattutto per aggiornarle al nuovo melafonino e per i diversi smartphone Android. Crescerà quasi sicuramente il numero di App disponibili anche di tipo non bancario, ma sostenute dalla banca come il noto Smammas di Webank e il nuovo OneMarket di UniCredit. E potrebbero anche nascere nuove avventure editoriali, soprattutto in ambito locale. A livello territoriale, inoltre, possono essere previste nuove iniziative di filiali di nuovo tipo abbinate a servizi da “filiale virtuale” cioè con la possibilità di dialogare a distanza via web chat con funzionari della banca. Senza dimenticare che sono sempre più numerose le iniziative che promuovono eventi per sostenere idee e start-up di giovani in cerca di uno sbocco professionale.

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