Sesto Rapporto Of. Il futuro della banca online

Dalla prima banca sul web sono passati più di 10 anni, sei anni dal primo Rapporto Home Banking di Of-Osservatorio finanziario. L'Home Banking è un canale bancario maturo per fare un salto di qualità e utilizzare Internet in modo evoluto. I fattori di successo dei servizi bancari con canali telematici, oltre ad Internet anche il cellulare (mobile banking) e la Tv, sono legati oggi soprattutto alla competenza nell’uso dei sistemi di comunicazione interpersonale propri del Web 2.0. Il Web 2.0 è caratterizzato dall’interazione tra le persone che condividono gli stessi spazi sul web attraverso metodi di comunicazione come la chat, il forum, la messaggistica istantanea (IM). MySpace, Facebook, Youtube, la blogosfera hanno cambiato il modo di comunicare tra le persone anche di età matura, non solo i più giovani e i technofan. Sono questo vasto pubblico che interessa anche le banche, che nell'online in Italia faticano a trovare la via per ricondurre i clienti e i prospect a collegarsi ogni giorno e anche più volte al giorno nell'area riservata informativa o dispositiva. Con un accesso frequente, infatti, le banche possono utilizzare il canale online come strumento di web-marketing semplice da usare, agile e low cost, per massimizzare il ritorno degli investimenti tecnologici, che, soprattutto a causa della "guerra" con i cybercriminali, sono diventati un peso consistente in bilancio. L’Home Banking deve quindi trasformarsi oggi in Bank-Community, luogo d'incontro e scambio, oltre che area di servizio facile, completo e sicuro. Per questo motivo, il titolo del VI Rapporto Home Banking e Banca più sicura di Of-Osservatorio finanziario, l'istituto indipendente milanese che monitora dal 2002 i servizi e i prodotti di 55 gruppi bancari, è “Web-Banking 2.0”.

Le Community stanno diventando un tool vitale per le organizzazioni da usare a supporto dei loro prodotti, servizi e iniziative marketing e commerciali. Le Community aiutano a comprendere e a connettere i clienti la cui "profilatura" è l'elemento più importante e anche più difficile del marketing virtuale oggi. Le Community aiutano a prendere parte alle discussioni relative alla banca e ai suoi prodotti, disattivando eventuali forum e blog spontanei che possono essere negativi per la stessa, perché non gestiti o peggio gestiti da persone che possono usarli come leva per scopi diversi, a volte poco trasparenti. Le Community, inoltre, permettono di individuare quali possono essere i tool "vitali" per dialogare con i propri clienti, senza spendere denaro in costose campagne marketing. Le banche, in tempi di credit crunch e budget ristretti ci hanno provato e ci stanno provando, ma sono ancora lontane dal trovare la formula più adatta. C’è un margine ampio di miglioramento e di scoperta, legati alla fantasia e creatività oltre che alla conoscenza del proprio pubblico. Con la Community il cliente può dire la sua :si sente partecipe, può esprimere giudizi, anche molto taglienti in alcuni casi, può sfogare la propria frustrazione o esprimere il proprio apprezzamento. Può creare un sistema di passa parola o marketing virtuale per promuovere nuovi servizi in tempi rapidi e a poco prezzo: le banche online "pure" utilizzano sistemi premianti a punti, con la possibilità di ricevere premi o accumulare punti per richiedere premi portando un "amico" ad aprire il conto online oppure utilizzando con maggiore frequenza prodotti e servizi, soprattutto le carte di credito o di debito. Tutto ciò, ovviamente, deve essere gestito con molta attenzione e pazienza, e soprattutto da persone in grado di sapere capire e "maneggiare" con estrema cura e professionalità il linguaggio dei vari YouTube, MySpace, FaceBook e così via, senza perdere mai di vista quello bancario.

Queste considerazioni sono confortate dalla Ricerca condotta da Of su “Famiglia & Denaro”, che si è avvalsa della collaborazione dell’Università Cattolica di Milano e i cui risultati sono pubblicati insieme al VI Rapporto Home Banking in versione Premium, per operatori. Questa indagine è stata organizzata su due anni (2007-2008) attraverso questionari compilati direttamente da studenti che hanno intervistato genitori e parenti sui temi relativi all’uso del denaro e della tecnologia, oltre a Internet, cellulare e bancomat evoluti.

"Il Web 2.0 nelle banche italiane è ancora molto lontano dall'avere trovato una corretta collocazione", ha spiegato Francesca Tedeschi, responsabile di Of-Osservatorio finanziario, e fondatrice, tra l'altro, di una web-community di aiuto online, Aiutoooo.com, che compie 10 anni, nel 2009, "anche perché l'interattività online è il terreno di scontro di diverse offerte, tra Blog, Forum, Chat e ambienti di aggregazione virtuale che sono in continuo e rapido sviluppo, mentre il sistema bancario è caratterizzato da sempre da una lentezza organizzativa dovuta anche alla complessità delle relazioni interpersonali". Non è un caso che al top della classifica della migliore web-banca 2008 ci sia IWBank, una banca online agile e veloce, che usa strumenti come Forum e Chat fin dalle origini e ha quindi potuto creare una "storia" in quest'ambito". I giovani sono alla ricerca di nuovi strumenti di interazione con la banca e i giovani sono la nuova frontiera della banca multicanale, in particolare quei giovani professionisti potenzialmente affluent che sono oggi ancora scarsamente bancarizzati. Of ha promosso per il 2009, una ricerca sociologica intitolata "Web-Anthropology" che studia il comportamento e il linguaggio dei giovani partendo dal ricco bagaglio di dati ed esperienza accumulato in 10 anni di attività della web-community di Aiutoooo.com.