Tessitore: “Tutte le grandi sfide di Intesa Sanpaolo per l’anno che verrà”

Hanno appena presentato una filiale super evoluta a Milano. E nei prossimi mesi trasformeranno completamente la loro banca online. Di nuovo. Introducendo un nuovo concetto di banca multicanale, ma anche servizi e funzionalità diversi. Intesa Sanpaolo, la banca numero uno in Italia, per la fine del 2015 e la prima metà del 2016 ha in programma una vera rivoluzione. Che toccherà ogni aspetto: a cominciare dai pagamenti da cellulare, fino ad arrivare all’internet banking, passando per app, sito e trading. Come sarà la banca online del futuro? Lo ha spiegato in anteprima assoluta a Of-Osservatorio finanziario Massimo Tessitore, responsabile Direzione Multicanalità Integrata di Intesa Sanpaolo, in un’intervista esclusiva pubblicata in versione integrale su La Bussola Innovazione di novembre 2015. Eccone un estratto.

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Of: Intesa Sanpaolo sta per lanciare grandi novità…
Tessitore: Esatto. La prima novità è che dal 2016 le filiali cambieranno ancora e diventeranno completamente paperless, senza carta. Vuol dire che si firmeranno i contratti esclusivamente con firma grafometrica o digitale. Ma questa è solo la punta dell’iceberg. Nei prossimi mesi cambieremo tutto. Arriveranno nuovi servizi, e quelli già esistenti si trasformeranno completamente.

Of: Cosa bolle in pentola?
Tessitore: Innanzitutto punteremo sui pagamenti mobile. Entro fine anno infatti lanceremo una nuova app con servizio dedicato fruibile da tutto il mondo Android. Per utilizzare il nuovo servizio di pagamento basterà essere in possesso di uno smartphone dotato di tecnologia senza contatto Nfc. E sarà un servizio disponibile indipendentemente dall’operatore telefonico.

Of: Voi avete già lanciato un servizio simile per clienti TIM…
Tessitore: È vero, ma questa è una cosa diversa. Faccio un esempio. La novità consiste, ad esempio, che, qualora ci si trovasse in un centro commerciale in assenza di rete è comunque possibile, in modalità off-line, effettuare un certo numero di pagamenti. Quando ci si avvicina ad una “soglia critica”, superata la quale non è più possibile pagare, il cliente riceve un alert che lo informa della necessità di ricollegarsi ad una rete dati.

---- Of: Voi avete anche Jiffy il servizio di trasferimento di fondi del gruppo SIA…
Tessitore: Ed è già molto utilizzato. E continueremo a promuoverlo, avviando nuove soluzioni in fase di test anche presso i per i piccoli merchant.

Of: Cioè si potrà pagare il caffè al bar con il p2p?
Tessitore: Proprio così. Si potrà pagare in tempo reale all’edicola o al bar inviando, anche per importi molto piccoli, i soldi tramite l’applicazione.

Of: Lei ha detto che cambierete tutto. Quali altre novità sono in fase di lancio?
Tessitore: Entro luglio 2016 rifaremo il sito, l’home banking e le app.

Of: Cosa ci sarà di diverso?
Tessitore: Innanzitutto, elimineremo l’app per tablet e iPad. Perché abbiamo notato che i nostri clienti non la utilizzano.

Of: Non l’avrei mai detto…
Tessitore: Sinceramente, nemmeno io! Ma c’è una spiegazione. Il tablet è visto quasi come un pc. E in quanto tale chi lo utilizza vuole trovarci la stessa operatività del web. Ecco perché l’app per tablet che ha un set limitato di funzioni base e non include tutta la gamma dell’operatività disponibile non viene molto utilizzata.

Of: Quindi con cosa verrà rimpiazzata?
Tessitore: Sicuramente, per chi ha un tablet, creeremo un’icona da scaricare sul display. Ma cliccandoci sopra non si verrà reindirizzati a un’app semplificata, ma si aprirà direttamente il sito tradizionale all’interno della finestra del browser. Lanceremo anche una nuova app mobile, che a livello di funzionalità, sarà caratterizzata da moltissimi cambiamenti.

Of: Per esempio, quali funzionalità verranno introdotte?
Tessitore: Oggi per entrare sull’app e vedere il saldo bisogna cliccare almeno 3 volte. Da giugno del prossimo anno, invece, si potrà vedere, questa informazione già in fase di pre-login. Ovviamente a scelta del cliente. Si potrà quindi vedere il saldo ancora di inserire i codici personali di accesso. Mentre, chi vuol proteggere maggiormente la propria privacy, potrà scegliere una diversa modalità di illustrazione con sole e nuvolette che compaiono in base a determinate soglie di giacenza. Così, per esempio, se il saldo supera una certa somma predeterminata dal cliente comparirà un sole. Altrimenti si potranno vedere delle nuvole. O addirittura un cielo carico di pioggia nei casi più gravi.

---- Of: Poi, cosa ci sarà di diverso?
Tessitore: Oggi nell’internet banking è presente un numero variabile di rubriche a seconda delle operazioni bancarie disponibili. Dal prossimo anno invece ce ne sarà una sola, e sarà consultabile esattamente come quella dei telefoni. Così, per esempio, basterà scegliere il nome di un contatto e da lì visualizzare tutte le operazioni bancarie disponibili: bonifici, ricariche, pagamento tasse, pagamento bollo auto, ed altro. In più tante altre novità...Ma le scoprirà a luglio!

Of: Voi però avete anche annunciato l’avvio di una partnership con MarketWall…
Tessitore: Esatto, la startup che fornisce quotazioni real time su 50.000 strumenti quotati, trading ideas e peer comparison su analisi fondamentale. Noi lanceremo quindi una nuova app co-branded MarketWall-Intesa Sanpaolo in cui saranno presenti tutte le informazioni di MarketWall. Ma sarà una app anche dispositiva, che permetterà di vendere e comprare titoli direttamente dall’app.

Of: Ci sono altre novità?
Tessitore: Dal 2016, invece, i clienti che vogliono operare in trading avranno una nuova app dedicata agli investimenti.

Of: Una trasformazione radicale, insomma, perché è necessario? Sito e app sono stati aggiornati di recente…
Tessitore: Quello era un re-styling. Ora abbiamo bisogno di rinnovarci completamente: d’altra parte siamo la prima banca italiana per numero di clienti multicanale attivi. Cioè su circa 9 milioni di clienti ne abbiamo quasi 5 milioni che hanno sottoscritto i servizi via internet e telefono. O utilizzano l’app. Di questi 5 milioni infatti 1,5 milioni hanno scaricato l’app di mobile banking e più di 700.000 si connettono regolarmente e utilizzano l’app per smartphone con frequenza settimanale (il 50% in più dell’anno scorso). Ma la multicanalità è funzionale anche a un altro obiettivo.

Of: Cioè quale?
Tessitore: Sviluppare e poi fidelizzare i nostri clienti ‘marginali’ con il progetto, avviato già da qualche tempo, che si chiama Banca 5.

Of: Cioè quel progetto che ha l’obiettivo di vendere 5 prodotti a ogni cliente?
Tessitore: In realtà, Banca 5 è una banca nella banca che ha l’obiettivo di coinvolgere quei 5 milioni di clienti che usano marginalmente i nostri servizi. Il punto è: come fare a entrare in contatto con queste persone che in banca non entrano mai? Non chiamano la Filiale Online (l’ex Contact Centre), e non si recano agli sportelli automatici? Ecco perché, a nostro avviso, quello che deve cambiare, è il concetto stesso di multicanalità. Sono due le caratteristiche nuove che i servizi di multicanalità devono avere.

Of: Partiamo dalla prima…
Tessitore: Innanzitutto, la multicanalità deve offrire al cliente la possibilità di gestire ovunque i propri prodotti. Su ogni canale. Qui l’app diventa fondamentale perché deve avere tutte le funzionalità utili in mobilità.

---- Of: Facciamo un esempio?
Tessitore: Immaginiamo di trovarci al bancomat e di non poter più prelevare soldi perché il nostro limite mensile è esaurito. Bastano pochi clic sul telefonino per modificare i limiti di prelievo delle carte. O ancora, se si è all’estero, in Brasile, tanto per fare un esempio, e non si riesce a pagare l’hotel perché non si ha abilitato l’opzione ‘Mondo’ sul ‘Geocontrol’ della nostra carta di pagamento si può sempre modificare real time questa voce semplicemente accedendo all’applicazione.

Of: Poi? Qual è la seconda caratteristica della multicanalità?
Tessitore: Deve integrare tutti i canali. Il punto è che, indipendentemente dal mezzo scelto, il cliente si deve trovare di fronte sempre alla situazione più aggiornata possibile, senza dover ricominciare ogni volta da capo.

Of: Si spieghi meglio…
Tessitore: Immaginiamo di voler richiedere un prestito e di recarci in filiale per parlare con un gestore. Si può iniziare la pratica lì e poi decidere di volerci pensare. Ritornare a casa per parlare magari con la moglie e visualizzare la proposta commerciale che intanto la banca ha inviato sul nostro home banking. A questo punto, una volta che si è deciso di procedere, si può concludere l’operazione direttamente online, senza bisogno di ritornare in banca. Ma ovviamente, può anche avvenire il procedimento inverso.

Of: Dunque tutti i prodotti dovranno essere sottoscrivibili anche online…
Tessitore: Esatto. E su questo siamo già molto avanti: in un anno e mezzo abbiamo reso completament multicanale l’80% dei prodotti Retail: tutte le carte di pagamento, gli investimenti e i prestiti personali. Nel 2016 arriveremo al 100% del catalogo. E la risposta dei clienti è stata molto positiva: per farle qualche esempio il 10% dei prestiti con linea di credito, PerTe Prestito in Tasca, sono stati richiesti online. E sono state acquistate sul web circa 50.000 carte di pagamento. Il tutto con firma digitale.

Of: Come può avvenire in real time l’erogazione dei prestiti?
Tessitore: Abbiamo automatizzato il processo per tutti i prodotti di credito Retail. Sia in filiale che online. Come le ho detto il processo deve essere analogo su tutti i canali. L’80% delle erogazioni è avvenuto in giornata e molte di queste real time. Funziona così, si fa la richiesta online e se la cifra non supera un certo importo, che varia a seconda del merito creditizio di ciascun cliente, si ottiene immediatamente valutazione ed erogazione del prestito in conto. Per cifre più importanti, invece, può venire richiesta l’approvazione della filiale di appartenenza, che ha 24 ore di tempo per confermare l’effettiva erogazione. Per cifre più elevate ancora, infine, può essere necessaria una valutazione ‘ad hoc’ che dura massimo 48 ore.

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