Intesa Sanpaolo: “Come sono nati i prodotti migliori e come li stiamo cambiando in nome di inclusione, circular economy, sostenibilità e ambiente”

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Intesa Sanpaolo vince il premio OF Miglior Banca 2020. È il quarto anno consecutivo che l’istituto guidato da Carlo Messina sale sul gradino più alto del podio grazie soprattutto all’eccellenza nei due sottogruppi che compongono la classifica generale: "Qualità dei prodotti" e "Innovazione". Come ci si aspetta da una banca di queste dimensioni, la gamma di prodotti disponibili è assolutamente completa.
Tra questi, eccelle soprattutto nei mutui (sia a tasso fisso che variabile) dove si aggiudica il premio OF Miglior Mutuo con Mutuo Domus in entrambe le versioni. Sul fronte Innovazione, si mantiene saldamente al comando sia di OF Miglior Home Banking che di OF Miglior Mobile Banking per l'App. Anche nell'attività transazionale si conferma leader con la seconda posizione nella classifica OF Miglior Conto Corrente completo (XME Conto) e con la terza in quella di OF Miglior Carta Conto (Superflash). Nel sottogruppo Bilancio, che grazie ala piattaforma OF Power View, ha messo sotto la lente circa 300 punti di osservazione nel rendiconto economico del 2019, si colloca in settima posizione.

OFNews ha affrontato con Andrea Lecce, Responsabile Direzione Sales & Marketing Privati e Aziende Retail presso Intesa Sanpaolo, tutti i temi riguardanti l’evoluzione dei prodotti retail e l’innovazione. E gli ha chiesto come le grandi questioni della nostra società, quali inclusione, circular economy, sostenibilità, ambiente e in generale i valori propri dell’ESG, l’acronimo che sta per Environmental, Social and Governance (ambiente, sociale e governance) rientrano nelle strategie della banca. Alla fine Lecce risponde ad alcune domande sui rapporti con le nuove banche e le Fintech. E svela che il vero nemico per gli istituti di credito tradizionali sono ….

OF: Per Intesa Sanpaolo i complimenti sono d’obbligo. ISP è OF Miglior Banca 2020 dopo una analisi di circa 500 punti di osservazione sia quantitativi, sui numeri di bilancio, che qualitativi e quantitativi sui prodotti e i servizi retail. Vorrei farle alcune domande proprio su questi ultimi e per di più in un momento particolare in cui siete impegnati nel mettere ordine tra la vostra offerta e quella di UBI Banca, che tra l’altro emerge anche in alcuni dei nostri premi. Come sta andando e come cambieranno conti, mutui prestiti eccetera nel 2021?
Lecce: L’operazione con UBI è nata per unire due realtà bancarie che hanno modelli di business affini e valori condivisi, creando sinergie importanti a beneficio del Paese, e i nostri servizi alle famiglie saranno l’esempio perfetto di questo beneficio.

OF: Per quale motivo?
Lecce: Perché a milioni di cittadini sarà messa a disposizione la sintesi del meglio di UBI e di Intesa Sanpaolo e perché la scala di investimenti accresciuta con cui potremo lavorare ci consentirà di spingere ancora di più sulle innovazioni che ci hanno “ossessionato” negli ultimi anni.

OF: A cosa sta pensando in particolare?
Lecce: Penso ad esempio alla Banca Digitale: la nostra logica non è più quella di “aprire un conto” al cliente, ma mettergli a disposizione una App – classificata da Forrester tra le migliori d’Europa – che risolve le sue esigenze transazionali di ogni tipo, in ogni momento della quotidianità.

OF: Si può dire che il digitale è diventato un punto chiave per l’accesso a tutta la vostra offerta?
Lecce: Esatto. E non solo per i pagamenti…

OF: A cosa si riferisce di diverso?
Lecce: Gran parte dei nostri prodotti di finanziamento, investimento e protezione può essere sottoscritta tramite App o Internet Banking, spesso in sinergia con il ruolo del gestore, che può formulare un’offerta a distanza personalizzata. E allo stesso modo Internet Banking e App diventano spesso luogo di elezione per il post vendita.

OF: Si teme che il digitale allontani il cliente dalla banca. Cosa ne pensa?
Lecce: Questo nostro approccio al digitale non lo rende un canale anonimo, ma al contrario favorisce la presenza costante della banca nella vita del cliente, con un’offerta che risponde ai cambiamenti negli stili di vita delle persone.

OF: Ma questo cosa significa di fatto nell’innovazione dei prodotti?
Lecce: L’attenzione al cambiamento dei contesti di vita guida anche l’innovazione di prodotto, che deve tenere conto in particolare del contesto socioeconomico.

OF: Per esempio…
Lecce: Stiamo continuando ad ampliare la nostra gamma di mutui e prestiti rispondendo alle istanze attuali del tessuto sociale, per esempio con le condizioni che riserviamo ai giovani, e stiamo evolvendo sempre di più la nostra consulenza nel risparmio e nella protezione, per abbracciare l’intera realtà economica di un nucleo familiare, come la gestione del patrimonio immobiliare o dei passaggi generazionali. Saranno questi principi di flessibilità radicale a guidare la crescita della nostra offerta nel 2021.

OF: Carlo Messina, Ceo di Intesa Sanpaolo, da alcuni anni pone l’accento su temi quali inclusione, circular economy, sostenibilità, ambiente e in generale i temi propri dell’ESG, l’acronimo che sta per Environmental, Social and Governance (ambiente, sociale e governance). E Giovanni Bazoli, il presidente della banca, in una intervista ha sottolineato che i temi propri della cosiddetta Finanza cattolica ormai sono parte integrante della filosofia di big della finanza come BlackRock. In che modo queste basi ideali del Gruppo si rispecchiano nei prodotti e servizi alla clientela famiglie?
Lecce: Si traducono in una molteplicità di iniziative studiate per intercettare le persone nel quotidiano, abilitando ogni individuo ad avere il suo personale impatto. Penso ad esempio al processo sistematico che abbiamo costruito intorno alla nostra offerta di Superbonus edilizio: oltre a rilevare il credito d’imposta ad un prezzo molto competitivo, offriamo un servizio gratuito di assistenza specializzata lungo tutto l’iter della pratica, che è decisivo per abilitare il cliente ad affrontarne le complessità burocratiche. In altre parole, diamo concretezza alle opportunità che la normativa offre: dimostriamo alle persone che si può fare.

OF: Ma quanto è pervasiva questa vostra filosofia sull’insieme della società italiana?
Lecce: Una leva abilitante su cui stiamo puntando è proprio garantire la pervasività di iniziative a impatto positivo in tutta la nostra offerta di prodotto. Stiamo ad esempio ampliando le nostre proposte di investimenti ESG (dai fondi comuni e previdenziali alle polizze vita), mentre nell’ambito dei finanziamenti abbiamo costruito un’offerta Green su prestiti e mutui con condizioni agevolate per i clienti che acquistano immobili ad alta efficienza o riqualificano quelli esistenti.

OF: A causa della pandemia sta aumentando in maniera preoccupante il numero delle persone in difficoltà…
Lecce: Questa è una priorità assoluta ed è il motivo per cui stiamo continuando ad ampliare le nostre iniziative di inclusione finanziaria. Attraverso il nostro Fund For Impact, ad esempio, diamo liquidità alle categorie di persone che hanno difficoltà di accesso al credito, ma ne hanno bisogno per esprimere pienamente il proprio potenziale nella società: alle neo-mamme per incentivarle a non abbandonare il lavoro, agli studenti universitari meritevoli e alle famiglie con figli che necessitano di strumentazione per la didattica a distanza. Siamo convinti che una proposta sempre più capillare di questo tipo di strumenti sarà indispensabile per raggiungere le persone nella realtà quotidiana, fino a ottenere ricadute visibili sulla collettività.

OF: Avete creato una banca diretta con l’uso di app e web - che hanno anche meritato un premio OF Miglior Banca 2020 per l’Innovazione- ma nello stesso tempo avete chiuso le filiali. Quale è oggi il ruolo della filiale?
Lecce: Dare al cliente la consapevolezza di avere la banca “sempre in tasca” è la strada vincente. E gli investimenti che stiamo facendo da anni nella multicanalità si sono rivelati ancora più preziosi durante il lockdown, perché ci hanno consentito di garantire la nostra vicinanza alle famiglie per operazioni essenziali, come l’attivazione di moratorie e finanziamenti straordinari, senza obbligare le persone ad esporsi venendo in filiale.

OF: La tecnologia, in effetti, consente anche di abilitare delle relazioni a distanza.
Lecce: Abbiamo investito molto in questa direzione e oggi, per numerosi servizi e prodotti anche complessi, i nostri clienti e i nostri gestori possono tranquillamente interagire a distanza, ognuno in un luogo diverso, e dopo la fase di consulenza sottoscrivere anche un contratto.

OF: Ma quando l’emergenza della pandemia finirà?
Lecce: In un regime di piena normalità che speriamo di riconquistare il più presto possibile, il ruolo della filiale, dello spazio fisico, non potrà mai essere sostituito. Se da un lato per le operazioni standardizzate abbiamo agevolato l’uso dei canali “Self” – risparmiando il tempo dei clienti oltre al nostro – dall’altro la filiale è sempre più il luogo dell’interazione personale, dove creiamo il legame con i clienti e guadagniamo la loro fiducia, aiutandoli nella scelta dei finanziamenti o degli investimenti più complessi, nella pianificazione finanziaria dei loro progetti di vita. E anche per le operazioni di tutti i giorni, la filiale rimane un punto di contatto che il cliente può sempre scegliere nel momento in cui lo desidera, ad esempio quando chiede un’offerta personalizzata in filiale e poi la firma quando vuole tramite app. È un approccio di omnicanalità che sta funzionando, perché siamo profondamente consapevoli dell’importanza delle relazioni.

OF: E sul territorio, c’è il rischio di una concorrenza da parte delle BCC?
Lecce: Uno dei nostri più grandi punti di forza è proprio quello di essere rimasti fortemente radicati sul territorio, perché abbiamo portato avanti i nostri obiettivi di crescita e innovazione preservando l’eredità delle realtà locali che hanno progressivamente creato la nostra storia. Questo principio ci guiderà anche nell’esperienza di unione con UBI e non potrà che essere vincente.

OF: Avete decisamente puntato sulla Banca Assicurazione. Come è andata? E, in particolare, come va in un momento di grande incertezza dovuta al Covid e al problema sanitario?
Lecce: La sfida è partita con il Piano d’Impresa 2018-2021: a distanza di 2 anni, siamo leader di mercato nel settore Banca Assicurazione e siamo diventati benchmark per i nostri concorrenti, sia assicurativi che bancari, che ci hanno visto conquistare la quarta posizione sulla raccolta premi del “Non Motor Retail”. Stiamo continuando a lavorare per diffondere la cultura assicurativa nei nostri 12 milioni di clienti bancari, affiancandoli nelle scelte di protezione quotidiana.

OF: In concreto?
Lecce: Proprio su questo fronte nell’emergenza sanitaria i clienti ci hanno riconosciuto la capacità di dare risposte in condizioni di difficoltà: ci siamo attivati immediatamente con diverse misure di agevolazione, tra cui l’estensione gratuita delle coperture in ambito Salute per i clienti a cui è stato diagnosticato il Covid-19.

OF: Avete affrontato il tema salute creando addirittura un servizio non finanziario per le prenotazioni mediche, XME Salute, con lo stesso brand dei prodotti retail come conto, carta e così via. Ci può fornire qualche numero?
Lecce: Oltre 300.000 clienti hanno già sottoscritto XME Salute e attualmente hanno a disposizione circa 600.000 prestazioni tra visite mediche ed esami diagnostici, prenotabili da App con sconti dal 10% al 50% sul prezzo al pubblico. Un servizio con queste caratteristiche è un’opportunità in più di presidiare il territorio, perché favorisce l’accessibilità e l’inclusività su un fronte di necessità primaria come le cure mediche.

OF: Se non sbaglio avete creato la piattaforma digitale “XME Salute Pharma”. A cosa serve?
Lecce: XME Salute Pharma ci consentirà di mettere gli stessi benefici di XME Salute a disposizione anche ai non clienti. Faremo in modo di massimizzarne l’efficacia dal punto di vista distributivo, anche grazie ad accordi con reti farmaceutiche selezionate.

OF: E nel futuro prossimo?
Lecce: Stiamo studiando ulteriori sviluppi per rendere la nostra offerta Salute una vera e propria piattaforma digitale, in grado di dialogare in modo integrato con i migliori player in ambito medico, per rispondere con immediatezza ai bisogni fortemente diversificati della clientela. Avrà un ruolo strategico anche all’integrazione con Intesa Sanpaolo RBM Salute, di recente acquisizione e costituzione.

OF: Il 2020 è stato un anno da brividi per i mutui con un terzo degli stock sparito. ISP mantiene la sua leadership proprio grazie ai numerosi servizi che si collegano al finanziamento. Ma questi servizi basteranno nella fase di profonda crisi che è stata aperta dalla pandemia? Quali saranno le novità nell’offerta 2021?
Lecce: Il 2020 è stato un anno segnato inevitabilmente dalla pandemia, a livello mondiale e in tutti i settori. Tuttavia, a parte il periodo di lockdown, fin dal mese di giugno la domanda di mutui è tornata estremamente vivace, riprendendo le buone intonazioni di gennaio e febbraio. E’ certamente una domanda contrassegnata da un forte incremento delle surroghe, che hanno ampiamente compensato il calo delle compravendite immobiliari e che testimoniano, d’altro canto, la maggiore sensibilità delle famiglie italiane a cercare nuove opportunità per rendere maggiormente sostenibile l’onere del debito.

OF: Quindi come chiuderete il 2020?
Lecce: Siamo certi che nonostante la pandemia potremo chiudere il 2020 con soddisfazione.

OF: E per il 2021?
Lecce: Per il 2021 lavoreremo per rendere la nostra offerta ancora più allineata alle esigenze complesse della clientela in un contesto socioeconomico sempre più dinamico e incerto. Ma una sfida altrettanto importante sarà massimizzare la consapevolezza di clienti e prospect sull’ampiezza delle soluzioni di mutuo disponibili ad oggi: da quelle già citate riservate ai giovani (con durate fino a 40 anni e importi fino al 100% del valore dell’immobile), a quelle per chi non ha ancora individuato l’appartamento, a quelle per chi vuole avere la tranquillità di poter accedere a somme aggiuntive per piccole spese. Sono soluzioni progettate per superare difficoltà diverse, che famiglie diverse incontrano nella realizzazione del proprio progetto di casa: utilizzarle al pieno del loro potenziale avrà un ruolo abilitante su larga scala che contribuirà al benessere delle persone, favorendo di riflesso anche le compravendite immobiliari.

OF: Primo scenario. Intesa Sanpaolo, e in generale tutte le banche tradizionali, sono sotto tiro delle cosiddette nuove banche digitali, le Challenger Bank come N26 e Revolut. E delle IMEL, gli Istituti di Moneta Elettronica, molto aggressive nel marketing, come ad esempio PostePay. E alla fine vincono le nuove banche. Secondo scenario. Wirecard, la prima banca digitale europea è fallita. Le altre non stanno tanto bene. È la fine delle Challenger Bank e delle Fintech. Lei come la vede?
Lecce: Da diversi anni la digital disruption ha investito il mondo finanziario, dopo che era già accaduto lo stesso in altri settori, e non credo che il fallimento di qualche player, seppure di rilievo, possa cambiare questo scenario: le banche che vogliono sopravvivere nel medio-lungo periodo sanno di dover dare un’accelerazione epocale alla propria digital transformation.

OF: Ma Challenger Bank e Fintech mostrano chiari sintomi di affaticamento…
Lecce; Certamente, le Challenger Bank non hanno ancora dimostrato nel complesso la sostenibilità dei propri modelli di business.

OF: Quindi prevale il secondo scenario che abbiamo ipotizzato: la crisi di Challenger Bank e Fintech
Lecce: Non è da questi fronti che vengono le minacce più forti al sistema bancario.

OF: E da dove vengono?
Lecce: Le principali minacce sul fronte della disintermediazione restano quelle delle Big Tech, Google, Amazon, Facebook ed Apple che tuttavia ad oggi sembrano ancora lontane dal volersi realmente “sostituire alle banche” (cosa che le costringerebbe a farsi carico vincoli normativi imponenti); ed anche limitandosi al solo ambito transazionale, non è affatto certo che nel corso dei prossimi anni riescano ad impadronirsi su larga scala della fiducia che la persona riconosce alla banca, nel momento in cui le affida il proprio denaro.

OF: Ad oggi quindi quale è la situazione?
Lecce: Ad oggi prevale in modo sempre più forte il trend della collaborazione tra le Banche e il mondo Fintech, anche grazie alla diffusione delle interfacce API che permettono di accedere ed integrare più facilmente i servizi e le tecnologie sviluppate da altri player. Come Intesa Sanpaolo ci siamo mossi da tempo in questa direzione e lo testimoniano le partnership che abbiamo stretto negli ultimi anni con player Fintech di tutte le dimensioni.