Intesa Sanpaolo: “Perché siamo OF Migliorbanca 2019”

Hanno vinto numerosi premi nelle classifiche annualmente stilate da OF Osservatorio nell’ambito di OF Migliorbanca 2019. L’evento, giunto alla sua terza edizione quest’anno, che premia i migliori prodotti e servizi delle banche monitorate (come conti, carte e mutui), ma che analizza anche il bilancio e i canali distributivi online e mobile (Leggi qui"). Prima di tutto, Intesa Sanpaolo è risultata essere la Miglior Banca in assoluto, per via dei prodotti tradizionali e online, ma anche perché, nell’anno, è stata la migliore per l'ammontare di crediti erogati. Inoltre, ha vinto i premi OF Miglior Conto Completo e OF Miglior Mutuo, in entrambi casi per via dei numerosi servizi extra collegabili. E infine, si è aggiudicata la medaglia d’oro anche per la sua app di mobile banking, che include un numero sempre crescente di funzionalità per gestire conto, carte e non solo, in qualsiasi momento. Quali sono i segreti del suo successo li spiega a OF Osservatorio Finanziario Cinzia Bruzzone, responsabile Retail di Intesa Sanpaolo. Che ha svelato in esclusiva le novità in arrivo dal 2020.



OF: Intesa Sanpaolo ha dominato molte delle classifiche dell’Of Miglior Banca 2019. È risultata la Miglior Banca in assoluto. Ma ha anche vinto i premi Of Miglior Conto corrente, Of Miglior Mutuo e Of Miglior App. Quindi, innanzitutto: complimenti!
Bruzzone: Grazie, ne siamo molto onorati.

OF: Nel segmento retail, anche nel 2019, come era accaduto nelle edizioni precedenti, avete fatto la parte del leone. Come si orienta la vostra strategia di prodotto retail?
Bruzzone: Noi lavoriamo molto sull’innovazione di prodotto e di servizio. E per innovare, bisogna non solo soddisfare i bisogni tipici bancari, ma anche quelli extra, in una logica di servizi dedicati.

OF: Ci faccia un esempio, partiamo dai mutui.
Bruzzone: In questo caso abbiamo attivato numerosi servizi. La crisi ha cambiato profondamente i prodotti, li ha resi più flessibili. Perché, di fatto, sono emerse esigenze diverse. Quindi il vero cambiamento è stata l’occasione di fare innovazione trovando strategie diverse per continuare a erogare.

OF: Quali servizi avete introdotto, quindi?
Bruzzone: Per esempio, Mutuo in Tasca dedicato a chi cerca casa e non l’ha ancora trovata. In pratica offre la certezza di sapere preventivamente quanto la banca sicuramente potrà deliberare. Il cliente, ancora prima di trovare l’immobile, sa perfettamente quale sarà la cifra sulla quale contare. Quindi può orientarsi sul mercato immobiliare avendo anche maggior potere contrattuale con il venditore. Inoltre, i tempi di erogazione, poi, una volta individuato l’immobile, sono anche molto più veloci. Ma non è l’unico.

OF: Quali sono gli altri?
Bruzzone: Se pensiamo al mondo dei giovani siamo usciti con un mutuo fino a 40 anni, che offre la possibilità di allungare il piano di rimborso arrivando, appunto, fino a un massimo di 40 anni. Inoltre, i giovani possono anche scegliere una “rata leggera” che consente di iniziare il piano di rimborso con rate di soli interessi fino a un massimo di 10 anni così da non rinunciare ai progetti, piuttosto che optare per un importo del mutuo fino al 100% del valore della casa. Quest’ultima soluzione prima era riservata agli under 35, ma da maggio di quest’anno è aperta a tutte le fasce di età.

OF: Poi avete anche le opzioni di flessibilità…
Bruzzone: Esatto, che consentono di allungare il mutuo o sospendere le rate andando incontro a possibili momenti di difficoltà dei clienti. Infine, ci piace citare Mutuo Up per gestire gli imprevisti post-mutuo. In pratica permette al cliente di richiede un’integrazione all’erogazione che è stata già fatta in sede di acquisto, potendo contare fino al 10% dell’importo ottenendo quanto serve in giornata e senza dover fornire documenti.

OF: Secondo lei, ora che la crisi è archiviata i prodotti resteranno così anche nel prossimo futuro?
Bruzzone: Sicuramente sì. Ma continueranno a evolversi.

OF: Cioè, avete già in mente delle novità per il breve periodo?
Bruzzone: Diciamo che per il 2020 stiamo pensando ad altre evoluzioni. In particolare, stiamo lavorando per facilitare l’acquisto di immobili ad alta efficienza energetica. Quindi in qualche modo vorremmo premiare l’attenzione del cliente al tema ambientale. Per il momento siamo ancora nella fase di studio, ma sicuramente il prossimo anno faremo qualcosa in questo ambito.

OF: Poi, cos’altro bolle in pentola?
Bruzzone: Noi stiamo dedicando molta attenzione al segmento della ristrutturazione edilizia. Che secondo noi, da quello che già oggi vediamo, diventerà ancora più interessante rispetto all’acquisto nel prossimo futuro.

OF: In che modo?
Bruzzone: Il merito è sicuramente dei tassi bassi, ai loro minimi da parecchi mesi. Uno scenario del genere è chiaro che abbia influenzato positivamente il mercato dei mutui per l’acquisto della prima casa o le surroghe. Ma c’è anche da considerare un altro trend. In una situazione di tassi bassi come quella attuale, diventa quanto mai interessante valutare investimenti diversi. Come ad esempio l’acquisto della seconda casa piuttosto che investimenti importanti legati alla ristrutturazione edilizia o all’efficientamento energetico.

OF: E i clienti lo stanno già facendo? Cioè è un trend che lei già riscontra?
Bruzzone: Assolutamente sì. Nel senso che stiamo registrando minori surroghe, ma molta più attività di consulenza. Oggi molti clienti si stanno muovendo nel mercato della ristrutturazione. Considerando anche il tema degli incentivi fiscali che oggi rappresentano veramente un’opportunità. Con i bonus fiscali che arrivano fino all’85% e con lo sconto diretto in fattura, cresce l’interesse a portare avanti lavori importanti, che prevedono dunque investimenti consistenti.

OF: Sebbene sia difficile fare previsioni, secondo lei si può ragionevolmente ipotizzare cosa accadrà ai tassi di interesse nell’immediato futuro? Sarà ancora un buon momento per acquistare casa?
Bruzzone: Non è facile fare previsioni, perché poi vengono puntualmente smentite dal mercato. Guardando al quadro generale e alla situazione attuale, comunque, non sembra imminente un cambio di strategia sul mondo dei tassi. E anche l’era post Draghi sembra raccontare ancora lo stesso tipo di storia. Quindi il contesto sarà ancora favorevole.

OF: E Intesa Sanpaolo, in numeri, come sta andando? Quanto erogate?
Bruzzone: Diciamo che siamo in lieve riduzione rispetto all’anno scorso perché c’è stato, soprattutto nei primi mesi di quest’anno, un calo accentuato e inevitabile proveniente dal mondo delle surroghe. Perché comunque il mercato della surroga si è un po' sgonfiato ed è ripartito da ottobre con i tassi ai minimi. Per quanto riguarda l’erogato, quest’anno, a ottobre, siamo quasi a 8 miliardi e contiamo di chiudere l’anno a circa 10 miliardi.

OF: Però tutti parlano di terza ondata di surroghe…
Bruzzone: Confermo. Il tema surroghe sta tornando alla ribalta anche per i clienti che qualche anno fa ne hanno già fatto una, grazie al contesto favorevole dei tassi, ma in termini assoluti possiamo affermare che il fenomeno resta molto più contenuto rispetto al passato.

OF: Passiamo ai conti correnti. voi avete vinto con il vostro conto modulare XME Conto…
Bruzzone: Sì. Lo abbiamo strutturato come un prodotto con un elevato numero di soluzioni e strumenti già inclusi o collegabili a scelta del cliente per soddisfare tutti i suoi bisogni ed evolvere con il suo stile di vita. Come, per esempio, il XME Salvadanaio, la XME card Plus, il prestito diretto finalizzato a tasso zero per l’acquisto di prodotti hi-tech direttamente da home banking, il servizio XME Salute in offerta e il prelievo cardless.

OF: E quanti dei vostri nuovi correntisti arriva dal web?
Bruzzone: In realtà da quest’anno stanno aumentando in modo esponenziale i conti aperti sul canale online. In particolare, dagli under 35. E il fatto di essere sponsor di X Factor anche per il 2019 ha contribuito tantissimo ad incrementare la nostra base clienti. Questa è stata una strategia vincente che ci ha guidato negli ultimi due o tre anni.

OF: In effetti i giovani sono stati, da sempre, i grandi esclusi dal mondo bancario. Ci sono altre strategie per attirarli?
Bruzzone: Beh, secondo noi la strategia fondamentale è quella di comunicare ai giovani andando direttamente da loro. Perché per Dna loro difficilmente entrano in una filiale fisica, se non quando hanno bisogno di una consulenza specifica e più strutturata. Per questo, continueremo a puntare su partnership di valore e vicine al mondo dei giovani. Ma lo abbiamo fatto anche con XME Conto UP, per gli under 18. Per raccontarne le caratteristiche abbiamo stretto una collaborazione con Panini che ci ha visto in tour per diverse piazze in Italia. E siamo stati molto presenti anche al Lucca Comics. Secondo noi, essere presenti in questi eventi fa sì che si crei conoscenza del nostro brand che va oltre l’entrata fisica del potenziale cliente in una filiale.

OF: Uno dei problemi più “antichi” legati ai conti sottoscritti online è la mancanza di un contatto vero e diretto con i clienti. Come spingere i clienti ad acquistare altri prodotti e servizi da collegare al conto?
Bruzzone: Noi abbiamo per esempio appena lanciato Reward, il primo loyalty della banca. Si tratta di una nuova app che punta ad avvicinare i clienti attraverso il gioco. L’obiettivo è quello di creare un legame con il cliente che premi i comportamenti bancari e allo stesso tempo dia valore anche ad attività non strettamente bancarie.

OF: Cioè come funziona?
Bruzzone: Il gioco premia i clienti che acquistano o utilizzano altri prodotti o servizi della banca riconoscendo delle “Stelle” e delle “Medaglie” con le quali poi, con un meccanismo molto divertente, i clienti possono giocare ogni giovedì a partire dalle 18 per provare a vincere tanti premi. Oltre ai prodotti e servizi della Banca, il cliente può ricevere “Stelle” e “Medaglie” anche in occasione di eventi importanti per la vita del cliente, come per esempio il compleanno. Ma è un work in progress. Ora siamo all’inizio, ma contiamo a breve di espandere i premi.

OF: Cosa ci sarà di nuovo?
Bruzzone: Per esempio, ora stiamo ragionando a collaborazioni anche con partner esterni che consentano di accumulare stelline anche facendo altre azioni non prettamente bancarie. E puntiamo a mettere in palio premi che siano diversi per ciascun cliente, e personalizzati sulla base delle sue passioni.

Estratto da La Bussola Retail di dicembre 2019. Per leggere l’intervista integrale visita il sito www.ofnews.it/cloud. Per maggiori informazioni scrivi a ofnetwork@ofnetwork.net